Un nuovo modello di assistenza e
supporto tecnico
Ottobre 2025
Gentile Cliente,
negli ultimi anni, grazie alla fiducia che ci avete accordato, all’innovazione continua e al passaparola positivo, il numero dei nostri clienti è cresciuto in modo significativo. Parallelamente, i servizi che offriamo si sono evoluti, diversificati e sono diventati sempre più personalizzati e complessi.
Anche la varietà delle configurazioni che gestiamo è aumentata notevolmente.
In questo percorso di crescita, abbiamo mantenuto saldo il nostro focus sul cliente, mettendo sempre le vostre esigenze e l’assistenza al centro di tutto ciò che facciamo.
Per continuare a garantirvi un servizio di qualità e tempi di risposta adeguati, dopo un periodo di test abbiamo introdotto un nuovo modello di assistenza più chiaro e strutturato, che distingue tra supporto tecnico incluso e interventi a valore aggiunto.
Ci teniamo a ribadire che il supporto e l’assistenza di base sui nostri servizi rimangono sempre inclusi e compresi nel canone di servizio che già pagate.
Per aiutarvi a comprendere al meglio questo nuovo modello, abbiamo messo a disposizione strumenti dedicati e una serie di risorse utili:
- PORTALE: Rappresenta il "cuore" della nostra relazione, dove potrai trovare in modo chiaro le tue richieste, le nostre risposte e come le stesse sono state gestite e catalogate , le tue risorse disponibili , la tua situazione contabile, etc....
- DOMANDE FREQUENTI (FAQ): Una serie di domande e risposte che aggiorniamo per meglio chiarire questo cambiamento ed eventuali dubbi.
- SCHEMA SINTETICO: Uno schema sintetico che rappresenta cosa è incluso nel modello di supporto base e cosa invece in quello a valore aggiunto.
Schema nuove modalità di assistenza
Distinzione tra supporto tecnico incluso e interventi a valore aggiunto
Supporto di base incluso
L'assistenza di base per il corretto funzionamento dei servizi resterà sempre gratuita e inclusa.
- Guasti o disservizi legati al servizio acquistato
- Problemi imputabili alla nostra rete oa nostre azioni
- Informazioni sul servizio
- Richieste di configurazioni personalizzate
- Cambi di configurazione
- Attivazione di nuove funzionalità
- Guasti non imputabili ai nostri sistemi
- Interventi in sede cliente se legati a guasti imputabili a noi
- Interventi in sede cliente per attività extra
Supporto personalizzato
Interventi richiesti su configurazioni personalizzate o su problematiche non imputabili ai nostri sistemi saranno gestiti come attività a consumo, a scalare da pacchetti di assistenza prepagati o a consuntivo.
- Guasti o disservizi legati al servizio acquistato
- Problemi imputabili alla nostra rete oa nostre azioni
- Informazioni sul servizio
- Richieste di configurazioni personalizzate
- Cambi di configurazione
- Attivazione di nuove funzionalità
- Guasti non imputabili ai nostri sistemi
- Interventi in sede cliente se legati a guasti imputabili a noi
- Interventi in sede cliente per attività extra
Domande frequenti (FAQ)
Per continuare a garantire un servizio di qualità e tempi di risposta adeguati, abbiamo introdotto un modello di assistenza più chiaro, che distingue tra supporto tecnico incluso e interventi a valore aggiunto.
Rimane sempre gratuita e inclusa l’assistenza relativa al corretto funzionamento del servizio fornito, ovvero:
- segnalazioni di malfunzionamento imputabili alla nostra infrastruttura o configurazione iniziale;
- controlli diagnostici e verifiche sui sistemi gestiti;
- ripristino del servizio in caso di guasti o errori riconducibili a noi.
- modifiche o aggiornamenti di configurazione richiesti dal cliente;
- assistenza su problemi causati da apparati, reti o software del cliente ;
- supporto consulenziale o richieste personalizzate (analisi, test, integrazioni, formazione, ecc.);
- attività ripetute o ricorrenti non previste nel contratto di base.
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Per agevolare la transizione, a ogni cliente è stato assegnato un monte ore gratuito di supporto avanzato.
Le prime richieste classificate come “a pagamento” verranno scalate da questo monte ore, senza alcun addebito.
Solo una volta esaurite le ore incluse , il cliente sarà avvisato e sarà possibile gestire in autonomia dalla propria area riservata l'acquisto di un pacchetto di ore di assistenza aggiuntivo, oppure lasciare che gli ulteriori interventi eseguiti siano fatturati a consuntivo con addebito nella fattura successiva emessa. E' possibili monitorare lo stato e la categorizzazione di ciascun ticket dalla propria area riservata.
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Abbiamo reso disponibile un’area riservata dove potrai consultare:
- lo stato delle tue richieste di assistenza;
- la classificazione dell’intervento (incluso / a pagamento);
- i tempi di gestione di ogni singolo ticket
In questo modo potrai comprendere in modo trasparente il livello di supporto fornito e stimare eventuali costi.
Una volta esaurite le ore gratuite, potrai scegliere tra due opzioni:
- Interventi a consuntivo, fatturati in base al tempo effettivo impiegato;
- Pacchetti di ore prepagate, con un costo orario agevolato rispetto alla tariffa standard, commisurato ai consumi medi del tuo account.
Puoi procedere in autonomia con l'ordine di un pacchetto di ore prepagate dalla tua area riservata, oppure gestirlo con il tuo account di riferimento.
All’interno dell’area riservata potrai visualizzare in tempo reale:
- il residuo ore disponibili;
- il dettaglio delle attività svolte;
- la cronologia degli interventi e i tempi consuntivati.
Purtroppo non sempre. Abbiamo introdotto uno schema comparativo, pertanto se sai che la richiesta riguarda cambi di configurazione, modifiche che in generale esulano dal mero corretto funzionamento del servizio erogato, puoi già sapere che sarà un intervento a consuntivo.
Per la natura dei servizi che forniamo però i nostri tecnici si attivano sempre per offrirti il massimo in termini di celerità e verifica del problema che segnali..... ed aiutarti a risolverlo. Qualora però poi la causa dovesse dimostrarsi non imputabile a nostri guasti ma a elementi terzi ( tuoi o di altre componenti del sistema non a nostro carico), il ticket sarò chiuso come "causa cliente" e gestito a consuntivo.
L’obiettivo non è introdurre costi aggiuntivi, ma garantire:
- migliore qualità del supporto tecnico,
- tempi di risposta più rapidi,
- trasparenza sulle attività svolte,
- fornire assistenza e consulenza a valore aggiunto su servizi avanzati oltre alla semplice manutenzione del servizio stesso
- e la possibilità per ogni cliente di scegliere il livello di servizio più adeguato alle proprie esigenze.